外籍來華人員和老年群體支付難問題一直備受關(guān)注。3月7日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，提出充分考慮老年人、外籍來華人員等群體需求，做好適老化、國際化等服務(wù)安排。近期，國務(wù)院和央行也強調(diào)要加強協(xié)同配合，加大必要的資源投入，多措并舉打通服務(wù)堵點。

日前，中信銀行深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，組建專項工作組，明確了優(yōu)化提升支付服務(wù)的8個重點領(lǐng)域，制定了24個方面的落地措施，在客戶服務(wù)上深耕細作，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，為外籍來華人員及老年人提供更便利和“有溫度”的金融服務(wù)。

豐富支付產(chǎn)品供給 提升跨境商旅體驗

對于外籍來華人員來說，由于境內(nèi)外支付體系有所不同，現(xiàn)金支付難、部分商戶不支持POS機刷卡等都是經(jīng)常遇到的消費難題。圍繞央行提出的“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”要求，中信銀行堅持以客戶為中心的理念，通過豐富支付產(chǎn)品供給，改善現(xiàn)金支付和外幣兌換服務(wù)、優(yōu)化境外銀行卡刷卡受理環(huán)境等，以覆蓋“食、住、行、游、購、娛、醫(yī)”重點消費場景，更好地提升外籍來華人員商旅體驗。

據(jù)介紹，為進一步優(yōu)化外籍來華人士的信用卡申辦流程，今年，中信銀行將實施最新的信用卡辦理政策，其中持有外國人永久居留身份證等合法有效的身份證明文件的外籍來華人士，或是中信銀行優(yōu)質(zhì)零售資產(chǎn)客戶的外籍來華人士，今后申辦該行信用卡進一步簡化開戶流程及手續(xù)，滿足外籍來華人士消費支付需求。

在現(xiàn)金支付方面，著力優(yōu)化外幣兌換服務(wù)，改善現(xiàn)金使用環(huán)境。中信銀行實行網(wǎng)點分類分策管理，將網(wǎng)點分為中心網(wǎng)點和對應(yīng)輻射網(wǎng)點，明確相應(yīng)現(xiàn)鈔日常配備要求，建立中心網(wǎng)點及周邊網(wǎng)點的服務(wù)輻射機制，并積極協(xié)調(diào)現(xiàn)金調(diào)繳機構(gòu)保障外幣現(xiàn)鈔、人民幣小面額現(xiàn)鈔的供應(yīng)，以帶動提升全行現(xiàn)金業(yè)務(wù)受理能力。

同時，中信銀行保持合理的現(xiàn)金柜臺、自助機具規(guī)模，做好現(xiàn)金存取、零鈔兌換、殘幣回收等現(xiàn)金服務(wù)。特別是結(jié)合外籍來華人員的取現(xiàn)需求，加大ATM改造力度，增加受理維薩（VISA）、萬事達（Mastercard）、美國運通（American Express）等境外銀行卡的現(xiàn)金自助設(shè)備數(shù)量。

在外幣兌換方面，目前中信銀行近1200家具備外匯業(yè)務(wù)資質(zhì)的網(wǎng)點均可受理外籍來華人員外幣兌入業(yè)務(wù)，并可向客戶提供人民幣小面額現(xiàn)鈔。記者近日還觀察到，中信銀行北京等地網(wǎng)點營業(yè)時間牌等顯著位置更換了外幣兌換標(biāo)識，便于外籍來華人員及其他個人客戶識別和辦理業(yè)務(wù)，據(jù)了解，中信銀行近期將加大外幣兌換標(biāo)識布放力度，確保該標(biāo)識可見、易見。

完善適老服務(wù) 構(gòu)建美好數(shù)字生活

滿足我國數(shù)量龐大的老年群眾多方面需求、妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，事關(guān)國家發(fā)展全局，事關(guān)人民百姓福祉。中信銀行一直致力于彌合數(shù)字鴻溝，通過多樣化的“適老”服務(wù)，為“銀發(fā)一族”營造有溫度和個性化的金融服務(wù)體驗，力求為老年人構(gòu)建美好的數(shù)字生活。迄今為止，中信銀行服務(wù)老年客戶累計超2000萬人，管理客戶資產(chǎn)規(guī)模約2萬億元。

全面推進網(wǎng)點適老化改造，完善線下服務(wù)渠道。從2012年起，中信銀行制定網(wǎng)點老年客戶服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，包含無障礙坡道、無障礙現(xiàn)金柜臺、矮式填單臺等設(shè)施。目前全行已打造了50余家“幸福+”適老特色網(wǎng)點，在超過95%的網(wǎng)點配備人工現(xiàn)金服務(wù)區(qū)，并設(shè)置柜臺愛心窗口。

推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造 提升服務(wù)便利化

中信銀行是業(yè)內(nèi)最早推出老年客戶專屬版本手機銀行的商業(yè)銀行之一，“幸福+”版（老年版）在手機銀行各版本中使用率位居前列；中信銀行客服“幸福專線”支持一鍵轉(zhuǎn)接人工客服，并可一鍵轉(zhuǎn)接全科醫(yī)生。下一步，中信銀行將持續(xù)完善手機銀行等線上產(chǎn)品的適老化功能，通過擴大字體、延長簽字確認時間等，便利老年客戶閱讀與使用。

2019 年，中信銀行推出了國內(nèi)首款老年專屬信用卡——中信銀行如意信用卡，將客戶申卡年齡放寬至70歲，對于附屬卡申請放寬至75歲，針對老年客群關(guān)注的健康、出行等帶來多重定制權(quán)益。信用卡“動卡空間APP 長輩版”為廣大銀發(fā)人群提供界面友好、操作便捷、服務(wù)有溫度的金融體驗，目前已實現(xiàn)全流程適老化改造，為“銀發(fā)一族”帶來跨越數(shù)字鴻溝的“大幸?！?。

持續(xù)開展金融教育宣傳，不斷提升數(shù)字化風(fēng)險防范水平，守護老年客戶“錢袋子”。依托中信銀行自主研發(fā)的“哨兵”風(fēng)控系統(tǒng)，針對老年人客群可能遇到的欺詐騙局，進行預(yù)警提示和有效攔截。2023年，中信銀行組織開展了金融教育宣傳“一十百千萬工程”，走進學(xué)校、農(nóng)村、社區(qū)、商圈，開展形式多樣的養(yǎng)老金融教育活動。下一步，中信銀行將持續(xù)做好金融知識科普宣講，培育老年客戶防范電信詐騙、保護賬戶安全的安全意識。

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