治理“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象,不是要“殺死”大數(shù)據(jù),而是要善于借力,形成監(jiān)管和治理的合力。監(jiān)管部門應(yīng)建立和完善大數(shù)據(jù)網(wǎng)上監(jiān)管平臺,提高對各種隱性“大數(shù)據(jù)利用”違法行為的查處能力。要將消費評價權(quán)保障、旅游者信息使用等納入重點監(jiān)管和治理范疇,與時俱進升級監(jiān)管手段,打造讓消費者“說走就走”、安全旅游的法治環(huán)境。
國慶節(jié)將至,一條與在線旅游相關(guān)的話題——“大數(shù)據(jù)殺熟行為10月1日起明令禁止”登上微博熱搜榜。該話題緣于文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》(簡稱《規(guī)定》)今年10月1日起正式施行,《規(guī)定》第十五條明確,在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件,侵犯旅游者合法權(quán)益。這條規(guī)定針對的,就是近年來飽受詬病的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。
“大數(shù)據(jù)時代”到來,給人們帶來了諸多便利,同時也帶來了一些負面影響,“大數(shù)據(jù)殺熟”便是其中之一。去年10月文化和旅游部發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》(征求意見稿)中,禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”被定義為“在線旅游經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,針對不同消費特征的旅游者,對同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價格”。
綜合《規(guī)定》(征求意見稿)和《規(guī)定》的這兩條規(guī)定,“大數(shù)據(jù)殺熟”可以簡單理解為:在線旅游經(jīng)營者濫用大數(shù)據(jù)分析手段,利用自身掌握的信息優(yōu)勢,對老客戶設(shè)置比新客戶更高的價格,造成老客戶吃虧。去年3月,北京市消協(xié)發(fā)布的一項調(diào)查結(jié)果顯示,近九成被調(diào)查者認為“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象普遍存在,56.92%的被調(diào)查者表示有過被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷,其中網(wǎng)購、在線旅游、酒店住宿、網(wǎng)約車、外賣、影視等消費場景最容易被“大數(shù)據(jù)殺熟”。
俗話說“人熟為寶”,在傳統(tǒng)的商業(yè)道德里,熟客是應(yīng)該享受優(yōu)待的。遺憾的是,在大數(shù)據(jù)時代,一些商家卻反其道而行之,搞起了“大數(shù)據(jù)殺熟”,專門讓熟客吃虧。所謂“最懂你的人傷你最深”,在“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題上體現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)“德治”行之有限時,“法治”就應(yīng)當(dāng)站出來兜底,《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》的出爐,便契合了這樣的現(xiàn)實語境?!兑?guī)定》明確禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”,就是法律法規(guī)與時俱進保障消費者權(quán)益的寫照,也是法治進步的佐證。
禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”,徒法不足以自行,關(guān)鍵還得看落實。就眼下而言,一些現(xiàn)實問題亟待破解。一方面,處罰力度似顯不足?!兑?guī)定》第二十四條提出,文旅部門對有不誠信經(jīng)營、濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件等違法違規(guī)經(jīng)營行為的在線旅游經(jīng)營者,可通過約談等行政指導(dǎo)方式予以提醒、警示、制止,并責(zé)令其限期整改。有的“大數(shù)據(jù)殺熟”實施時間較長且涉及眾多消費者,如果僅通過行政指導(dǎo)方式進行處理,其處罰和震懾力度顯然是不夠的。
另一方面,“大數(shù)據(jù)殺熟”的判定標準雖已明確,但如何舉證、誰來舉證仍是大問題。消費者與經(jīng)營者就“大數(shù)據(jù)殺熟”發(fā)生糾紛,有必要實行“舉證倒置”,即由在線旅游平臺等經(jīng)營者自證清白。對在線旅游經(jīng)營者的各種說辭,如“產(chǎn)品本來就具有彈性空間”“存在支付方式、是否含早、取消政策、不同供應(yīng)商等原因”“新客戶是優(yōu)惠券折扣后的價格”等,監(jiān)管部門也不能聽之任之,而必須依法嚴格核實查處。
“大數(shù)據(jù)殺熟”之所以存在,不僅在于平臺擁有數(shù)據(jù)優(yōu)勢,也在于市場開放性和透明度不足。治理“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象,不是要“殺死”大數(shù)據(jù),而是要善于借力,形成監(jiān)管和治理的合力。監(jiān)管部門應(yīng)建立和完善大數(shù)據(jù)網(wǎng)上監(jiān)管平臺,提高對各種隱性“大數(shù)據(jù)利用”違法行為的查處能力。要積極落實《規(guī)定》的要求,將消費評價權(quán)保障、旅游者信息使用等納入重點監(jiān)管和治理范疇,與時俱進升級監(jiān)管手段,切實維護消費者合法權(quán)益,打造讓消費者“說走就走”、安全旅游的法治環(huán)境。
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