對(duì)于手機(jī)銀行來說，一部手機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)支行。然而，手機(jī)銀行APP的適老化版本只是銀行適老化改造的一部分，很多老人仍習(xí)慣到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。那么，銀行網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造如何?《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者于重陽節(jié)前夕走訪了北京市部分銀行網(wǎng)點(diǎn)。

硬件：無障礙通道、老花鏡成標(biāo)配

10月8日，記者來到北苑路的北京銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)門左手邊就是3個(gè)愛心座椅。自助機(jī)旁，大堂經(jīng)理正在指導(dǎo)一位老年人進(jìn)行操作。自助機(jī)右前方張貼有該行的“暖心驛站”品牌及能提供的服務(wù)，包括老花鏡、醫(yī)藥箱、放大鏡、金融助盲卡、輪椅、計(jì)算器等。

隨后，記者來到小營(yíng)路的交通銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過該行無障礙通道進(jìn)入后看到，該行除設(shè)有愛心座椅外，還設(shè)有“愛心窗口”，并配備了老花鏡、扶手等適老化設(shè)施。

在中國(guó)銀行北京亞運(yùn)村網(wǎng)點(diǎn)，記者看到腿腳不便的張女士坐著輪椅進(jìn)入了銀行。張女士告訴記者，進(jìn)出銀行沒什么障礙，大堂經(jīng)理和保安看到自己來辦業(yè)務(wù)，都會(huì)主動(dòng)來幫忙，“服務(wù)很貼心”。

今年6月30日，建行六家網(wǎng)點(diǎn)全部通過北京國(guó)家金融科技認(rèn)證中心《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，掛牌成為全國(guó)首批“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。記者在凱旋城社區(qū)建行網(wǎng)點(diǎn)看到，該行為老年人服務(wù)提供了“綠色通道”，配備了手寫板、移動(dòng)填單臺(tái)等多種專屬服務(wù)器材。

值得注意的是，在ATM機(jī)上，建設(shè)銀行還設(shè)置了大字體按鍵，方便老年人使用自助機(jī)具。有著同樣設(shè)置的還有興業(yè)銀行的ATM機(jī)，字體更大，界面也更加簡(jiǎn)潔。

不過在銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者并沒有看到助聽器、血壓儀等器具，無障礙洗手間更是缺失。

服務(wù)：專屬通道受歡迎

走訪中記者了解到，多數(shù)銀行均設(shè)立了老年客戶專屬通道，如開卡、存款、購(gòu)買理財(cái)，全套流程僅花費(fèi)十幾分鐘，大大減少了等待時(shí)間。在交行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的李阿姨告訴記者，以前來網(wǎng)點(diǎn)得排隊(duì)，一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)也得等上半天，現(xiàn)在有了“愛心窗口”，沒多久就能辦好，真是省了不少時(shí)間。

部分銀行還為老年人提供一對(duì)一電話咨詢，減少老年人跑網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)。例如，工商銀行的電話銀行開辟了老年客戶服務(wù)專線，農(nóng)業(yè)銀行升級(jí)信用卡電話銀行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老年客戶一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

然而，記者發(fā)現(xiàn)，也有部分銀行仍然存在頁面中客服幫助功能不顯眼、人工客服響應(yīng)速度低下等問題。

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)《通知》要求，銀行要尊重老年人使用習(xí)慣，保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。然而，記者在民生銀行北京凱旋城社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)咨詢時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示，他們無法為老年人提供存折密碼查詢重置業(yè)務(wù)，辦理需要到離此幾公里外的網(wǎng)點(diǎn)。

宣教：網(wǎng)點(diǎn)成老年金融知識(shí)普及陣地

如今，銀行網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)已成為銀行向老年人普及金融知識(shí)的陣地。在等候?qū)^(qū)，建行網(wǎng)點(diǎn)特別定制了“助老服務(wù)關(guān)懷卡”與金融知識(shí)宣傳手冊(cè)。

中行也充分利用網(wǎng)點(diǎn)舉辦微信使用小課堂、理財(cái)小講座等主題不同的中老年客戶沙龍。該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理告訴記者，如果遇到廳堂等候客戶較多的情況，廳堂微沙龍會(huì)隨時(shí)開啟，大堂服務(wù)人員面對(duì)面?zhèn)魇诜离娦?span id="5lll5ll" class="keyword">詐騙、電子 設(shè) 備操作技巧、新版人民幣防偽識(shí)別等知識(shí)。

認(rèn)證：網(wǎng)點(diǎn)適老化期待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

記者了解到，在銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)方面，我國(guó)已經(jīng)實(shí)施的有GB/T 32320—2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、GB/T 32318—2015《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兩項(xiàng)國(guó)標(biāo)。中國(guó)金融電子化公司旗下的北京國(guó)家金融科技認(rèn)證中心在此基礎(chǔ)上增加了對(duì)老年人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，于今年5月制定發(fā)布了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》企標(biāo)，并開展了銀行網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)的認(rèn)證工作。

6月底，全國(guó)首批根據(jù)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”在建設(shè)銀行北京市分行落地。地方性銀行中，成都農(nóng)商銀行、天津銀行等也先后通過該認(rèn)證。

同時(shí)，各地監(jiān)管部門也積極介入網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)的規(guī)范工作。例如， 人民銀行石家莊中心支行以廊坊轄區(qū)為試點(diǎn)，指導(dǎo)人行廊坊市中心支行牽頭制訂《河北省銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，明確了適老化改造的實(shí)施內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，助推廊坊銀行成為全國(guó)首家獲得適老服務(wù)認(rèn)證的城市商業(yè)銀行，為轄區(qū)各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施和服務(wù)水平的持續(xù)優(yōu)化提升提供了示范。

盤古智庫老齡社會(huì)研究中心副主任、研究員李佳對(duì)記者表示，隨著無人柜臺(tái)和ATM機(jī)的普及，銀行網(wǎng)點(diǎn)在逐漸回撤。但網(wǎng)點(diǎn)對(duì)老年人的作用不可替代，建議盡快出臺(tái)規(guī)范統(tǒng)一的適老化標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足老年群體線下的金融需求。