“五一”小長(zhǎng)假即將來(lái)臨,假日旅游需求已經(jīng)提前釋放。4月20日,攜程發(fā)布《2023年五一假期旅游預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示,攜程平臺(tái)國(guó)內(nèi)酒店、景區(qū)門票、機(jī)票訂單量均超2019年水平。2023年“五一”假期的境內(nèi)機(jī)票搜索熱度超過2022年同期290%以上,恢復(fù)至2019年同期110%。住宿行業(yè)的火爆程度更是遠(yuǎn)超預(yù)期,“五一”假期境內(nèi)酒店市場(chǎng)搜索熱度已達(dá)2022年同期9倍以上,相較2019年同期也增長(zhǎng)近200%。旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)全面復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。
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但數(shù)據(jù)增長(zhǎng)的背后,部分酒店卻倒起了苦水:“由于缺少自有渠道,流量的命門被OTA(在線旅游企業(yè))牢牢把控,OTA收取高傭金,逐漸蠶食酒店利潤(rùn),酒店業(yè)變成了為OTA打工。”
OTA是當(dāng)下消費(fèi)者預(yù)定酒店的主要渠道之一。有媒體曾報(bào)道,國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的客房訂單量中的70%是來(lái)自于OTA。雖然OTA提高了酒店的曝光度,為酒店帶來(lái)客源,但酒店業(yè)主和OTA之間的矛盾也越來(lái)越突出,酒店高度依賴OTA導(dǎo)流,但OTA的高額傭金讓酒店不堪重負(fù)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮下,“如何打通內(nèi)部數(shù)據(jù),從管理入手降本增效;如何擺脫外部OTA流量束縛,開拓自有流量渠道”成為擺在酒店面前的重要課題。
擁抱數(shù)字化,酒店傾向采用獨(dú)立PMS
目前國(guó)內(nèi)各大酒店P(guān)MS廠商可分為:大廠入股系、OTA收購(gòu)系、連鎖酒店系和獨(dú)立PMS。這其中,OTA全資收購(gòu)酒店P(guān)MS的出發(fā)點(diǎn)和獨(dú)立PMS不同,OTA系酒店P(guān)MS是為了能更方便地掌握酒店庫(kù)存,更好地服務(wù)于自己的C端客戶,這就存在與酒店的博弈過程。為了不再受制于OTA,很多酒店越來(lái)越傾向于選擇獨(dú)立酒店P(guān)MS。
由于全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不及預(yù)期,不少企業(yè)都采取裁員收縮戰(zhàn)略,但酒店獨(dú)立PMS廠商綠云卻逆勢(shì)增長(zhǎng),疫情三年業(yè)務(wù)體量持續(xù)攀升,人員規(guī)模實(shí)現(xiàn)翻倍,顯示了市場(chǎng)對(duì)獨(dú)立PMS系統(tǒng)認(rèn)可。同時(shí),資本市場(chǎng)也用融資動(dòng)作,顯示出對(duì)綠云模式的看好。今年3月初,綠云獲得一億元人民幣的D輪戰(zhàn)略融資,投資方為??靥斐袒?,該基金由同程旅行、??丶瘓F(tuán)及青島市、區(qū)兩級(jí)引導(dǎo)基金共同發(fā)起設(shè)立。
2023年以來(lái),綠云持續(xù)保持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),以綠云電商平臺(tái)業(yè)務(wù)為例,一季度GMV達(dá)5億,同比增長(zhǎng)86.19%,僅3月超1.8億GMV就創(chuàng)下單月新高,同比增長(zhǎng)142.18%。
市場(chǎng)為何看好綠云這樣的獨(dú)立PMS廠商,部分使用綠云系統(tǒng)的酒店業(yè)主表示,這款獨(dú)立PMS的最大優(yōu)勢(shì)是,讓酒店擁有對(duì)于PMS的絕對(duì)控制權(quán),能更好地保護(hù)酒店的核心數(shù)據(jù)和利益,并且綠云智慧住全鏈路解決方案可以利用自身PMS的優(yōu)勢(shì),將眾多的酒店內(nèi)部系統(tǒng)逐一對(duì)接,使酒店各系統(tǒng)和場(chǎng)景的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。更重要的是,綠云CRS“房?jī)r(jià)動(dòng)態(tài)管控”可以用技術(shù)取代程序化的房?jī)r(jià)調(diào)控工作,實(shí)現(xiàn)即時(shí)更新,提升工作效率,避免操作失誤,夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作,讓酒店收益實(shí)現(xiàn)最大化。
酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中面臨的三大困局
酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型,核心在于把酒店管理及其住客需求產(chǎn)生所有數(shù)據(jù),通過實(shí)時(shí)的采集、交叉比對(duì)、去重等數(shù)據(jù)應(yīng)用手段形成有效的數(shù)據(jù)流,驅(qū)動(dòng)酒店SOP更好地運(yùn)轉(zhuǎn),最終幫助酒店做出更好的產(chǎn)品或服務(wù)決策。但在具體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐中,酒店遭遇不少挑戰(zhàn),其中,又以“信息孤島、場(chǎng)景覆蓋不全、難以構(gòu)建私域體系”這幾點(diǎn)最為突出。
“雖然酒店購(gòu)買了很多數(shù)字化的工具,但這些工具各自為政,它們運(yùn)作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)整合到一起后還需要付錢再買一套工具。”根據(jù)反饋,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的諸多痛點(diǎn)中,各類系統(tǒng)之間難以互通互聯(lián),形成一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)孤島,成為最大的痛點(diǎn)。
“我們?nèi)鄙僖惶啄芫酆细鞣N流量的酒店數(shù)字化工具,不僅讓酒店在OTA平臺(tái)上得到更好的呈現(xiàn),同時(shí)通過平臺(tái)創(chuàng)新,開拓更多流量接口,為酒店帶來(lái)更多客流和現(xiàn)金流,為酒店客房的生產(chǎn)力賦能。”不少酒店業(yè)主反映。
更多酒店則表達(dá)了構(gòu)建私域流量池、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)會(huì)員的迫切需求:“相比提升運(yùn)營(yíng)效率節(jié)省成本,我們酒店的當(dāng)務(wù)之急是要發(fā)展訂單和會(huì)員。畢竟,對(duì)酒店來(lái)說(shuō),所有B端業(yè)務(wù)的改進(jìn),最終都需要為C端來(lái)服務(wù)。”
打好數(shù)字化生態(tài)底座,為大住宿行業(yè)注入新動(dòng)能
隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,人們?cè)诰坡妙I(lǐng)域的消費(fèi)越來(lái)越傾向于線上化,酒店只有進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型,才能在數(shù)字時(shí)代更好地生存。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),綠云作為數(shù)字原生企業(yè),其獨(dú)立PMS的定位,以及適用于大住宿全業(yè)態(tài)的兼容屬性,在幫助酒店夯實(shí)數(shù)字化生態(tài)底座,對(duì)內(nèi)消除信息孤島降本增效,對(duì)外拓展?fàn)I銷渠道開源增收等方面,都有著先天優(yōu)勢(shì)。截至目前,綠云已服務(wù)近30000家酒店及大住宿業(yè)用戶,其中中國(guó)飯店50強(qiáng)的用戶占一半以上。
消除“信息孤島”是當(dāng)前酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程的關(guān)鍵。“信息孤島”現(xiàn)象在很多酒店內(nèi)部都存在,主要表現(xiàn)為:數(shù)據(jù)系統(tǒng)繁多難打通,大量人工線下手動(dòng)處理工作、房態(tài)信息流通太慢、渠道/細(xì)分市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析不及時(shí)、產(chǎn)量變化不清楚等等。由于PMS天然地串聯(lián)了酒店最核心的客房流程,因而成為打通酒店“數(shù)據(jù)孤島”的基礎(chǔ)建設(shè),綠云作為云架構(gòu)的PMS廠商,一開始就有連接的基因,再配合綠云的數(shù)據(jù)一體化應(yīng)用模塊,就能把酒店運(yùn)營(yíng)管理的全鏈路打通??偟膩?lái)說(shuō),綠云的數(shù)字化營(yíng)銷方案以PMS為基礎(chǔ)展開,對(duì)內(nèi)以PMS為基礎(chǔ)做好數(shù)據(jù)沉淀,對(duì)外則做好數(shù)據(jù)接口,低成本地幫助酒店用數(shù)字化的方式改造業(yè)務(wù)流,而數(shù)據(jù)也最終沉淀至PMS產(chǎn)生復(fù)利——這即是真正意義上的打通酒店“信息孤島”。在酒店效能提升方面,綠云獲得很多正反饋,泉州悅?cè)A酒店房務(wù)總監(jiān)評(píng)價(jià):“綠云系統(tǒng)有效提升了部門管理水平,其中房務(wù)排班工作由之前的2小時(shí)縮短到10分鐘以內(nèi)。”武漢歐亞國(guó)際會(huì)議中心總經(jīng)理助理表示:“綠云系統(tǒng)簡(jiǎn)化了客房服務(wù)項(xiàng)目手工統(tǒng)計(jì)環(huán)節(jié),提高了客房服務(wù)員的工作效率。”
如果說(shuō)信息孤島是酒店的內(nèi)憂,那么OTA對(duì)酒店的牽制則是酒店的外患。因?yàn)榫频隂]有直銷平臺(tái),很多很多時(shí)候在銷售、價(jià)格體系方面都被OTA綁架,建立酒店直銷平臺(tái)刻不容緩。洞察到酒店這一需求,綠云推出了數(shù)據(jù)平臺(tái)業(yè)務(wù),這是一個(gè)面向酒店業(yè)的B2B交易和服務(wù)平臺(tái),它將眾多的大旅游行業(yè)B端業(yè)務(wù)平臺(tái)和酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)鏈接起來(lái),形成一條“信息高速公路”,為酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品迭代提供幫助。目前已和近百家大旅游行業(yè)B端企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系,平臺(tái)上線數(shù)量超過100萬(wàn)間,月訂單數(shù)超過100萬(wàn)單。綠云已和中國(guó)工行銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、銀聯(lián)商務(wù)等支付機(jī)構(gòu)深度合作,推出面向酒店行業(yè)的一體化支付方案,覆蓋酒店消費(fèi)全場(chǎng)景。
以B端業(yè)務(wù)改進(jìn)為抓手,向C端延伸業(yè)務(wù)要效益,成為酒店數(shù)字化演進(jìn)的必然邏輯。綠云在PMS核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)下,以云鏈概念為背景,推出“全場(chǎng)景全鏈路數(shù)字化”整體解決方案,涵蓋住宿、餐飲、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)管理、文旅服務(wù)7大場(chǎng)景。其中,住宿、餐飲、營(yíng)銷3大場(chǎng)景是面向C端成效明顯的方案。綠云與支付寶聯(lián)手打造的智慧住,應(yīng)用在酒店的入住、住中環(huán)節(jié),是綠云酒店數(shù)字化解決方案的最早落地應(yīng)用。綠云的餐飲數(shù)字化解決方案則打通了酒店各類點(diǎn)餐系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、后廚系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)餐飲閉環(huán),賦能酒店餐飲降本增效。而綠云的營(yíng)銷數(shù)字化解決方案,則以全域數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)和高效運(yùn)營(yíng)體系為核心,從用戶全生命周期視角構(gòu)建私域會(huì)員體系,通過交易型“SaaS+”服務(wù),聚合全渠道營(yíng)銷管理,來(lái)提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)能力。目前,綠云已逐步構(gòu)建起豐富的、平臺(tái)化的線上營(yíng)銷功能,可連通支付寶、企業(yè)微信、抖音、小紅書、微博、生活號(hào)以及航空公司等第三方平臺(tái)入口,通過用戶流量的不斷導(dǎo)入,幫酒店建起一個(gè)體系性的用戶池,來(lái)促進(jìn)變現(xiàn)。以綠云為君瀾酒店搭建和運(yùn)營(yíng)的私域體系為例,2022年半年度君瀾官微銷售額同比去年增長(zhǎng)70%,其中客房同比增長(zhǎng)113%;儲(chǔ)值同比增長(zhǎng)32%,會(huì)員同比增長(zhǎng)70%?;诰G云獨(dú)立PMS的屬性,酒店對(duì)會(huì)員和客史的數(shù)據(jù)擁有絕對(duì)控制權(quán),在私域體系里沉淀會(huì)員,并基于不同級(jí)別、不同來(lái)源的會(huì)員,進(jìn)行個(gè)性化差異化營(yíng)銷,從而獲取不同客戶的差異化價(jià)值。如此,B端與C端的融合,使酒店可以在綠云的技術(shù)環(huán)境里,孵化出符合自身運(yùn)營(yíng)理念的業(yè)務(wù),這也是數(shù)字化給酒店帶來(lái)的一種隱形生產(chǎn)力。
此外,隨著智能手機(jī)和平板電腦的普及,越來(lái)越多的酒店開始采用移動(dòng)化解決方案。順應(yīng)移動(dòng)化辦公趨勢(shì),綠云推出與釘釘共建的酒店行業(yè)專屬釘釘:“酒店釘”,讓酒店真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化、服務(wù)在線化。它集酒店前臺(tái)、客房、餐飲、營(yíng)銷、會(huì)議等數(shù)字化產(chǎn)品于一體,實(shí)現(xiàn)了綠云各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與釘釘?shù)鬃芰Φ纳疃热诤?,將基層服?wù)人員、管理層與客人鏈接起來(lái),融合B端與C端,實(shí)現(xiàn)組織與業(yè)務(wù)管理“兩手抓”。綠云的酒店移動(dòng)化解決方案受到客戶稱贊,“用了綠云系統(tǒng),一部手機(jī)解決所有問題,實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公。所有對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定完成時(shí)限,所有服務(wù)項(xiàng)目可追溯到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。”蝶來(lái)望湖賓館客房部經(jīng)理表示。
在大文旅萬(wàn)億市場(chǎng)的大潮里,百舸爭(zhēng)流的行業(yè)“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”正在徐徐展開。線上線下大融合的趨勢(shì)及全方位行業(yè)生態(tài)圈的打造,正在給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)深刻變革。綠云正在用自己的方式,用創(chuàng)新性的各類舉措,用不斷應(yīng)對(duì)行業(yè)及市場(chǎng)挑戰(zhàn)與趨勢(shì)的適應(yīng)力和變化力,走出一條企業(yè)的升級(jí)之路,并為行業(yè)帶來(lái)思考。正如綠云董事長(zhǎng)兼CEO楊銘魁所說(shuō):“從PMS廠商到大住宿業(yè)數(shù)字生態(tài)服務(wù)商的轉(zhuǎn)型,綠云的轉(zhuǎn)型之路很清晰,從酒店需求出發(fā),聯(lián)合上下游合作伙伴,共建行業(yè)數(shù)字化生態(tài)。而這個(gè)方向肯定也是未來(lái)酒店數(shù)字化的方向。”
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