今年10月，鏈家榮獲由《第一財經》雜志評選的“2022金字招牌最佳實踐典范”。該獎項由《第一財經》雜志“金字招牌”項目組在消費者品牌偏好度調研的基礎上，圍繞品牌、設計及技術三大維度，從眾多品牌在過去一年的商業(yè)實踐中，尋找出創(chuàng)新典范并加以表彰,鏈家憑借“安心服務承諾”獲得“品牌創(chuàng)新典范”。

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2013年，鏈家首次提出“四大安心服務承諾”，用“承諾”二字為房產交易安上了第一把安全鎖，并不斷升級迭代。目前，以上海為例，安心服務承諾已包括不吃差價及到房屋買賣流程中的多個關鍵風險交易因素，保障范圍涵蓋了二手房、租房、新房等多類交易場景。為保障執(zhí)行，鏈家為每一個承諾都明確了具體的申請及保障流程。

多年迭代不止，才有今日這份答卷。

構筑安全保障體系 助力美好居住

房產經紀行業(yè)是百姓“居住”領域的重要一環(huán)，但卻具有難以標準化、容易出現糾紛等多種不可控因素。十多年前購房的消費者，面對的是一個假房源盛行、中介惡性競爭、交易缺乏保障的混亂市場。

鏈家敢于做這個市場里第一個吃螃蟹的公司。從樓盤字典、建設良好的經紀人生態(tài)，再到交易流程的數字化，一系列針對房屋交易市場的基礎設施建設，是鏈家在用戶心中信任的基礎。

2011年，鏈家推出真房源，正式打響真房源之戰(zhàn)，挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則，“真實房源，假一賠百”也成為了鏈家“安心服務承諾”的開始。

2017年，上海鏈家調研發(fā)現，在購房者最關心的交易風險排序方面，擔心“房屋涉及訴訟或重大糾紛而被查封”居于首位，其他依次為“擔心交易資金安全”、“擔心交易稅費出現誤差”、“擔心房屋存在瑕疵信息”等。基于購房者的擔憂，并結合二手房交易面臨的主要痛點，同年9月，上海鏈家首次對外推出了“八大安心服務承諾”。

近兩年來，“安心服務承諾”根據現實中消費者遇到的風險問題，不斷迭代升級，覆蓋面更加全面、保障也越來越強，不確定的房產交易愈發(fā)有了確定性的保障。

截至2022年9月，以上海為例，上海鏈家累計支付安心保障金10.47億元，累計墊賠付52574筆。“安心服務承諾”，實際上保護的是眾多家庭對美好居住的渴望。只有在購房時選擇一家靠譜、有保障的房產服務公司，才能及時止損，才能保證畢生的積蓄不因意外而損失，讓買房的計劃不會擱置。

做難而正確的事

在二十多年的時間里，鏈家從北京起逐漸覆蓋全國29個城市，現在也延伸到新房代理、家裝等全新業(yè)務?？梢哉f，鏈家穿越了非常多的周期。房地產市場呈周期性波動，鏈家在每一輪周期中都經受了洗禮，在一輪輪調整過程中，接受了反脆弱的壓力測試，發(fā)展至今并持續(xù)領行業(yè)之先。

“只有品質升級才能穿越周期。”在10月28日“第一財經•未來商業(yè)秀“活動現場，鏈家COO王擁群在主題演講中說到。他認為，周期是對品牌的一次反脆弱壓力測試。

王擁群介紹，當前房地產仍是一個有空間、充滿可能性的市場。老百姓對住的訴求，已經遠遠不是“有沒有房子住”，而是“怎么能夠住得好”，尤其以北京、上海為例，改善性的需求已經成為主流。從數據來看，相比美國、英國及發(fā)過，我國人均居住面積也還有較大提升空間。與此同時，城鎮(zhèn)化還在加速發(fā)展。第七次人口普查顯示，我國2020年比2010年城鎮(zhèn)常住人口增加了2.36億人，預測常住人口城鎮(zhèn)化率在2030年約達到71.72%，2065年達到90.07%。

中國人對美好居住的向往不會止步，而這就對房屋交易服務的提供者提出了更高的要求。只有在變化的市場中，找到服務市場的“不變”要素，并且持續(xù)深耕，才能讓品牌持續(xù)發(fā)光。鏈家能經歷多年大周期、小周期，在跌宕起伏的過程中生存下來，一直不變的就是對品質的堅守。

除了迭代多年的“安心服務承諾”，事實上，鏈家自成立起，就在服務和運營上“練苦功”。面對房產經紀行業(yè)吃差價、陰陽合同的“混沌時代”，鏈家提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式，打破行業(yè)信息不對稱弊端，保障房產交易雙方的權益，為鏈家贏得了信譽與口碑。2008年，又開始真房源基礎設施建設，制定了“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”四大標準，這為第二階段互聯網快速發(fā)展起來后的“真房源”管理提供了強有力的數據支撐。2018年，鏈家網升級為貝殼找房，推出VR看房。為此，僅上海每年拍攝房屋量17萬套，投入成本4000多萬元。而這些投入的出發(fā)點，都是為了更好地服務業(yè)主、多方面滿足購房需要。

隨著2018年前后交易因限貸、限購、資金監(jiān)管等政策性因素變得越來越復雜， 鏈家推出「30124」客訴響應體系——30分鐘超快速響應、12小時內提供解決方案、24小時內基本實現客訴解決，以解決客戶投訴處理時效，提升客戶的服務滿意度。鏈家內部高管還會至一線當客服，與一線員工一起傾聽客戶的聲音。

而服務業(yè)中，“人”的作用是第一位的，對房產經紀行業(yè)來說更是如此。正因如此，早在2018年鏈家就開始實施全日制統招本科人才戰(zhàn)略 ，從門檻開始把控人的品質。以房屋交易行業(yè)關鍵要素房屋經紀人的從業(yè)年限為例， 2022年，鏈家在職中介平均司齡達到了4.33年，遠高于行業(yè)平均水平0.8年。目前，以上海為例，鏈家經紀人中統招本科生占比已達72%，這些基礎才讓迭代服務成為可能。

為達到這一水平，鏈家投入了大量人力物力，先后啟動多項人才培養(yǎng)計劃，并設立專門的培訓基地，從新人小白到商圈經理都有專項培訓，涉及專業(yè)技能、數據分析、稅費精算、政策法規(guī)、運營管理等多方位的知識點，一年兩次進行全國搏學大考，全面提升經紀人的服務和專業(yè)水平。2011年起，鏈家每年舉辦兩次「搏學考」，以考促學，鏈家全體運營人員都必須完成房地產經紀服務、房地產交易服務等考試，成為房產經紀行業(yè)的「高考」。

王擁群認為，每一次的“難而正確”都是品牌的試金石。“中國經濟也面臨轉型升級的階段，所有行業(yè)都在面臨著焦慮期，真正的答案在哪里？只有堅守品質，才是我們真正穿越周期的根本，也希望所有行業(yè)一起努力前行，我們希望將品質能夠作為我們穿越周期最大的信心和底氣的保障。”王擁群說。

今年，鏈家以“安心服務承諾”成為品牌創(chuàng)新典范。在鏈家“長期主義”的堅持下，現在及未來也會有更多創(chuàng)新型服務，更加貼近消費者需求，也成為鏈家穿越周期的力量。

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