保單“雙錄”是保險機構(gòu)可回溯管理的重要手段，更是維護投保人自身權(quán)益的有力武器。4月17日，北京商報記者從業(yè)內(nèi)獲悉，青島銀保監(jiān)局近日發(fā)布《關(guān)于深入推進人身保險銷售行為可回溯管理的通知》（以下簡稱《通知》），將一年期以上的人身險產(chǎn)品納入“雙錄”范圍。不止青島，近來，玉溪、東莞在內(nèi)的多地監(jiān)管部門也相繼升級“雙錄”。

不過，作為遏制銷售誤導(dǎo)重要防線的“雙錄”，卻“槽點”不斷，更加人性化、智能化的“雙錄”體驗亟待進一步落地。業(yè)內(nèi)人士表示，保險公司優(yōu)化雙錄過程、增強隊伍培訓(xùn)是下一步的發(fā)力方向。與此同時，行業(yè)協(xié)會需要進一步制定細化“雙錄”操作的規(guī)范與標準，統(tǒng)一推進“雙錄”系統(tǒng)的智能化。

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全面“雙錄”再鋪開

“雙錄”指錄音、錄像。旨在銷售行為可回放，重要信息可查詢，相關(guān)責(zé)任能框定。

當(dāng)前，越來越多地區(qū)進入全面“雙錄”時代。青島銀保監(jiān)局近日發(fā)布《通知》，明確今年7月1日起，在青島轄內(nèi)實施一年期以上的人身險產(chǎn)品“雙錄”制度。

從適用主體及實施范圍來看，《通知》明確，銷售人身保險產(chǎn)品的保險公司和保險專業(yè)中介機構(gòu)向自然人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品（含保險期間不超過一年但保證續(xù)保的人身保險產(chǎn)品），應(yīng)在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為重要內(nèi)容通過同步錄音、錄像的可回溯手段予以記錄。

根據(jù)《通知》，錄制內(nèi)容包括投保人確認銷售人員沒有給予或承諾給予合同以外利益等；錄制要求則包括錄制后不得進行任何形式的剪輯等。

不止青島，當(dāng)前多地監(jiān)管部門不斷升級“雙錄”。如從去年底玉溪市保險業(yè)全面實行人身保險銷售“雙錄”管理，取消了60歲以上的年齡限制，保險機構(gòu)銷售人員在銷售一年期以上的人身險產(chǎn)品時，都要進行“雙錄”。今年初，東莞成為廣東省內(nèi)首個要求人身保險機構(gòu)對多個渠道的保險產(chǎn)品銷售行為進行“雙錄”的地級市。

“將全部一年期以上的個人投保的人身保險產(chǎn)品納入‘雙錄’，一方面有利于進一步規(guī)范保險公司的保險銷售行為，另一方面也有利于減少雙方就銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)保險銷售人員是否嚴格按照法律法規(guī)的要求做、是否存在銷售誤導(dǎo)的爭議，保護雙方在保險銷售過程中的權(quán)益?！笔锥冀?jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險研究所副所長李文中分析表示。

各地實行全面雙錄的同時，不少保險公司正多措并舉實現(xiàn)雙向奔赴，提升“雙錄”體驗。比如前海人壽搭建并完善“雙錄”質(zhì)檢全流程質(zhì)檢平臺，通過質(zhì)檢、復(fù)核及抽檢等功能加強業(yè)務(wù)管控；也有保險公司對尚未全面“雙錄”的地區(qū)打通了“最后一公里”。今年3月，平安人壽安徽分公司對尚未全面“雙錄”的地區(qū)開展“雙錄”，要求銷售一年期以上長期險種時必須對投保過程進行錄音錄像。

提升智能化成解題密鑰

2017年出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，打開了保險業(yè)“雙錄”時代的大門。然而，作為遏制銷售誤導(dǎo)重要防線的“雙錄”，在應(yīng)用場景下和保險公司執(zhí)行方面有待進一步完善。

“‘雙錄’至少20分鐘，期間還聽到保險業(yè)務(wù)員的前一個客戶審核不通過，需要重錄，感覺客戶都煩了”“保險公司‘雙錄’簽字簽不上，筆跡識別慢，簽字簽的快不認識自己的名字了”……北京商報記者通過微博、小紅書等社交平臺了解到，有消費者認為“雙錄”的過程并不友好，比如存在審核不通過重新錄制的情況，也有保險公司的系統(tǒng)出現(xiàn)筆跡識別慢等“詬病”。

那么，“雙錄”這一過程于消費者、保險公司而言，還有待走出哪些困境？“對于消費者來說，有些公司的‘雙錄’系統(tǒng)不夠友好，消費者對此體驗較差；有的消費者擔(dān)心‘雙錄’會造成個人隱私泄露?！崩钗闹斜硎尽?/p>

而對于保險公司而言最大的挑戰(zhàn)便來自“雙錄”質(zhì)量需要保證，此外，也可能對保險公司業(yè)務(wù)影響較大，一定程度上增加了客戶的投保難度。李文中表示，一方面保險銷售的場景復(fù)雜多樣，保險公司如何保證“雙錄”質(zhì)量存在較大挑戰(zhàn)；另一方面“雙錄”增加了保險銷售過程的繁瑣程度，有時還會受到消費者抗拒，影響保險產(chǎn)品銷售，保險公司與銷售人員有時也是與消費者演戲應(yīng)付。

對于如何化解“雙錄”的槽點與難題，不僅需要保險公司業(yè)務(wù)員投入耐心，還需要注重信息保護工作，此外，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)在雙錄場景設(shè)置等方面做出改進。李文中表示，一方面保險公司要向消費者耐心解釋，使他們認識到“雙錄”制度有利于保障他們的合法權(quán)益；另一方面，行業(yè)協(xié)會需要進一步制定細化“雙錄”操作的規(guī)范與標準，統(tǒng)一推進“雙錄”系統(tǒng)的智能化，并嚴禁演戲應(yīng)付。

在李文中看來，保險公司開發(fā)智能“雙錄”系統(tǒng)有利于提高“雙錄”的效率與“雙錄”的質(zhì)量，改善消費者在此過程中的體驗，能夠更好地配合保險銷售人員做好“雙錄”。除此之外，下一步還有待保險公司加強“雙錄”資料的規(guī)范化管理，保障消費者的個人隱私。

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