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寫論文、編代碼、陪聊天、做翻譯......近日，上知天文下知地理的智能機(jī)器人ChatGPT火遍全球，再度引起了人們對(duì)智能AI服務(wù)的廣泛關(guān)注。事實(shí)上，隨著科技變革的加速，客服機(jī)器人早已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，陽光人壽就是其中之一。

一直以來，陽光人壽都致力于強(qiáng)化科技數(shù)據(jù)賦能，通過引入NLP技術(shù)，進(jìn)行大規(guī)模模型預(yù)訓(xùn)練，陽光人壽2022年對(duì)“百問百答”服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)客戶7x24小時(shí)的全、準(zhǔn)、快、精的服務(wù)體驗(yàn)，并有效提高了一線客服人員專業(yè)技能，讓客戶體驗(yàn)螺旋式上升。

近日，張女士在“我家陽光”app自助申請(qǐng)保單貸款時(shí)，因?yàn)椴皇煜げ僮髁鞒?，較長時(shí)間停在某個(gè)系統(tǒng)服務(wù)提示的環(huán)節(jié)而不知如何處理。此時(shí)服務(wù)機(jī)器人即時(shí)響應(yīng)，給客戶推送了解決方案。張女士在按提示操作后，順利完成了相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。

這是“百問百答”服務(wù)機(jī)器人工作場景的一個(gè)縮影，也是其強(qiáng)大功能的冰山一角。通過長期聚焦客戶業(yè)務(wù)辦理場景，陽光人壽服務(wù)機(jī)器人深刻洞察了“應(yīng)辦待辦業(yè)務(wù)”“辦理不成功業(yè)務(wù)”等客戶潛在需求，進(jìn)而給客戶提供了精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)指導(dǎo)。除此之外，“百問百答”服務(wù)機(jī)器人還可給不同需求客戶推送相應(yīng)的熱點(diǎn)咨詢，提供“懂你想問，想您未想”的私人助理般貼心服務(wù)指導(dǎo)，讓咨詢更加簡便高效。

之所以如此高效智能，是因?yàn)榉?wù)機(jī)器人擁有強(qiáng)大的騏驥知識(shí)庫，可調(diào)取相應(yīng)知識(shí)解決客戶業(yè)務(wù)難題，且陽光人壽為機(jī)器人的知識(shí)庫建立了智能更新機(jī)制，讓知識(shí)更新更加主動(dòng)、及時(shí)。同時(shí)，騏驥知識(shí)庫的建立，也讓一線客服有了經(jīng)驗(yàn)沉淀、分享的空間，助力知識(shí)庫更為完善，并提升客服專業(yè)度，從而更好地為客戶服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年，“百問百答”服務(wù)機(jī)器人已累計(jì)為近30萬名客戶，提供了50多萬次會(huì)話服務(wù)，而且服務(wù)水平獲得客戶高度評(píng)價(jià)，客戶體驗(yàn)顯著提高。

未來，陽光人壽還將繼續(xù)秉承“一切為了客戶”的核心價(jià)值追求，用科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)，對(duì)自然語言處理、對(duì)話語境理解等深入強(qiáng)化，對(duì)“百問百答”服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化迭代，讓其知識(shí)更全面、迭代更及時(shí)、響應(yīng)更快速、服務(wù)更精準(zhǔn)，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)！

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