半島全媒體記者　文鴻飛

作為服務(wù)業(yè),銀行不僅出售自己的有形產(chǎn)品還出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。當(dāng)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,提升客戶體驗(yàn)已成為銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。為一探目前島城各銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,本期半島3·15“試金”行動(dòng)特選取了最能折射銀行服務(wù)能力和水準(zhǔn)的銀行網(wǎng)點(diǎn)作為切入點(diǎn)。2月17日、20日兩天,記者前往日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)、齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)、恒豐銀行南京路網(wǎng)點(diǎn)等多家銀行網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題,有的銀行網(wǎng)點(diǎn)存在微笑服務(wù)缺失、敬老愛(ài)老服務(wù)有待提升的問(wèn)題,有的銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員接待期間竟然看手機(jī)、接聽(tīng)電話,甚至有的銀行網(wǎng)點(diǎn)存在存款送禮品送積分等涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)的行為。這些問(wèn)題您遇到過(guò)嗎?對(duì)于這樣的服務(wù),您又會(huì)打幾分呢?

(資料圖片)

問(wèn)題一:

微笑相迎、主動(dòng)招呼缺失,敬老愛(ài)老服務(wù)有待提升

業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中,工作人員的一個(gè)微笑、一聲送別都能傳遞銀行服務(wù)的貼心和暖心。而長(zhǎng)久以來(lái),顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳,工作人員主動(dòng)招呼、微笑問(wèn)好、微笑服務(wù)也成了銀行服務(wù)的最低要求和最基本內(nèi)容。但2月17日、2月20日,記者以市民身份前往日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)、齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)卻發(fā)現(xiàn),上述最基本的服務(wù)內(nèi)容,竟也有銀行做不到。

2月17日上午,記者進(jìn)入齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)看到,偌大的大堂內(nèi)不僅進(jìn)門問(wèn)詢臺(tái)處是空的,大堂內(nèi)也沒(méi)有一個(gè)工作人員。進(jìn)入空無(wú)一人的大堂后,記者站在中間位置環(huán)視片刻后才有一位柜員隔著玻璃問(wèn)“要辦理什么業(yè)務(wù)”。無(wú)獨(dú)有偶,當(dāng)天中午,記者到日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),也無(wú)工作人員微笑相迎、主動(dòng)打招呼。在記者咨詢業(yè)務(wù)辦理存款、買理財(cái)產(chǎn)品期間,接受記者咨詢的工作人員還數(shù)次中斷、離開(kāi)去招呼其他顧客。

敬老愛(ài)老不僅是中華民族的傳統(tǒng)美德,也是近年來(lái)銀行大力提升服務(wù)水平的內(nèi)容之一。但記者在日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),不僅沒(méi)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)看到愛(ài)心座椅等敬老愛(ài)老設(shè)施,還巧遇一腿腳不便、拄著雙拐棍的大爺沒(méi)受到敬老愛(ài)老服務(wù)。記者到達(dá)時(shí),大爺剛辦理完一項(xiàng)業(yè)務(wù)折返回網(wǎng)點(diǎn)大堂,返回過(guò)程中,大爺走動(dòng)時(shí)需要一手拄著一個(gè)拐棍,返回大堂后,大爺又全程拄著拐棍站著咨詢了一些業(yè)務(wù),期間接受咨詢的工作人員并沒(méi)有攙扶的舉動(dòng),也沒(méi)有引導(dǎo)至等待區(qū)。記者在現(xiàn)場(chǎng)還聽(tīng)到,大爺接下來(lái)要辦理的業(yè)務(wù)需要打印一份文件,但該工作人員告訴大爺,因負(fù)責(zé)打印的工作人員正在處理其他工作需要等待。隨后,大爺自行在大堂找了個(gè)座位坐下等了大約3分鐘,一工作人員才過(guò)來(lái)處理大爺需要辦理的業(yè)務(wù)。

問(wèn)題二:

接待期間柜員看手機(jī)、接聽(tīng)電話

如果說(shuō)主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)的缺失和敬老愛(ài)好服務(wù)有待提升只說(shuō)明銀行服務(wù)存在表層的瑕疵,那么銀行工作人員工作時(shí)間邊接受咨詢邊看手機(jī)、接聽(tīng)電話的行為則說(shuō)明銀行的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)度有問(wèn)題。2月17日,記者在齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)被柜員隔著玻璃招呼后,便來(lái)到了這位柜員的窗口咨詢起理財(cái)產(chǎn)品和存款等業(yè)務(wù)。然而,在此后四五分鐘的時(shí)間里,該柜員始終“一心二用”,低頭劃拉手機(jī)屏幕,偶爾抬頭有一搭沒(méi)一搭地回答著記者的咨詢。咨詢接近結(jié)束時(shí),該柜員更是當(dāng)著記者的面接聽(tīng)起了電話。

探訪當(dāng)天,咨詢完這位柜員后,記者來(lái)到該網(wǎng)點(diǎn)大堂一存放宣傳資料的柜臺(tái)前,并從中抽取了一張宣傳單頁(yè)看了起來(lái)。記者的此舉引起了另一工作人員的注意,于是該工作人員邊一手拿著氣球一手拿著打氣筒從工作間走出來(lái)問(wèn)記者,“你是找人還是要辦理業(yè)務(wù)?”待記者明確告知她想咨詢存款業(yè)務(wù)后,這位工作人員接受了記者的咨詢,但全程幾乎沒(méi)有和記者對(duì)視,一直一邊忙著打氣球一邊回答記者的咨詢。

問(wèn)題三:

存款、買理財(cái)產(chǎn)品送禮品送積分,涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)

記者探訪發(fā)現(xiàn),上述銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅存在服務(wù)有瑕疵、不專業(yè)等問(wèn)題,還存在存款、買理財(cái)產(chǎn)品送禮品送積分等涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)等問(wèn)題。2018年,中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布了《關(guān)于完善商業(yè)銀行存款偏離度管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》,明確要求銀行不得采取七種手段違規(guī)吸收和虛假增加存款,其中第一項(xiàng)要求“銀行不得違規(guī)返利吸存,通過(guò)返還現(xiàn)金或有價(jià)證券、贈(zèng)送實(shí)物等不正當(dāng)手段吸收存款”。但記者探訪的上述銀行網(wǎng)點(diǎn)均存在涉嫌違規(guī)攬儲(chǔ)的行為,其中,齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)和恒豐銀行南京路網(wǎng)點(diǎn)比較簡(jiǎn)單直接,存款達(dá)到指定額度直接送面粉、雞蛋、衛(wèi)生紙等物品。

“好消息,好消息,凡在我行新開(kāi)卡并存款5000元一年期以上,即送10斤面粉……”2月17日,記者到齊魯銀行延吉路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),老遠(yuǎn)就聽(tīng)到了擴(kuò)音器里循環(huán)播放的上述宣傳內(nèi)容。進(jìn)入該網(wǎng)點(diǎn)大堂后,一工作人員告訴記者,不僅新客戶開(kāi)卡存款可獲贈(zèng)禮品,老客戶存款也有禮品可送?！按婵?萬(wàn)元以上送面粉,存款1萬(wàn)元以上送雞蛋?！痹摴ぷ魅藛T告訴記者。2月20日中午,記者前往恒豐銀行南京路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí),一工作人員面對(duì)記者“存款有什么活動(dòng)”的詢問(wèn)時(shí)也表示,“目前有存款送禮品的活動(dòng),比如說(shuō)存5萬(wàn)元一年期即可獲贈(zèng)衛(wèi)生紙一提?！闭f(shuō)話的同時(shí),該工作人員還指了指其大堂一角堆放的物品。記者看到,這些物品既有花生油等米面糧油,也有衛(wèi)生紙等日常用品,還有一些小家電。

除了直接送物品外,有的銀行還推出辦理存款或買理財(cái)產(chǎn)品可獲送積分的活動(dòng)。而積分可以當(dāng)錢花,可直接從網(wǎng)點(diǎn)大堂兌換禮品,也可從相應(yīng)銀行的積分商城兌換禮品。2月17日,記者在日照銀行福州南路網(wǎng)點(diǎn)探訪時(shí)得知,目前在該行存款可獲得兩部分積分。一部分是堂內(nèi)積分,一部分是商城積分?！?萬(wàn)元起存,存3年的話,可獲得堂內(nèi)60積分,且每多存1萬(wàn)元即可獲得1堂內(nèi)積分,最長(zhǎng)12個(gè)月；用這些積分可以在大堂兌換保鮮膜、廚房紙等物品。此外,只要在該行存款還可獲得商城積分,5萬(wàn)元存三年,正常利息外,每1萬(wàn)元一天送30積分,如果是存5萬(wàn)元,那么一天即可獲得150積分?！币晃还ぷ魅藛T說(shuō)。

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“半島3·15試金員”招募進(jìn)行中,歡迎為身邊的金融網(wǎng)點(diǎn)“打分”

近年來(lái),隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,金融業(yè)提升服務(wù)水平、改善服務(wù)設(shè)施,并加快適老化、數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化等方面的改造提升。系列改造優(yōu)化之后,銀行網(wǎng)點(diǎn)是否變成了你期待的樣子?銀行的服務(wù)水準(zhǔn)是否達(dá)到了你的預(yù)期?近日,《孰優(yōu)孰劣?對(duì)于銀行服務(wù)你打幾分?》半島3·15“試金”行動(dòng)第二期問(wèn)卷發(fā)出。調(diào)查結(jié)果顯示,市民對(duì)于當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不滿意的地方主要集中在排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)不合理/不明確、業(yè)務(wù)人員態(tài)度差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口少等方面。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,參與調(diào)查的讀者年齡集中在30歲至50歲,問(wèn)卷中58%的人表示在網(wǎng)上銀行辦理銀行業(yè)務(wù),41%的人表示會(huì)將銀行的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度作為選擇銀行的主要考慮因素,另有29%的人表示會(huì)將銀行品牌實(shí)力作為選擇銀行的主要考慮因素；對(duì)于銀行服務(wù)不滿的選項(xiàng)中,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)占16%,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口少占15%,服務(wù)態(tài)度差服務(wù)理念落后的占15%,工作人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)不專業(yè)的占10%,收費(fèi)不合理不明確的占5%。您對(duì)于銀行不滿意的地方又集中在哪幾個(gè)方面呢?

在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際,半島傳媒特推出“金榜題名”活動(dòng),面向社會(huì)招募“半島3·15試金員”,同時(shí)半島傳媒旗下公眾號(hào)、客戶端、微博等也推出針對(duì)銀行機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷,“半島3·15試金員”會(huì)隨機(jī)調(diào)查網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)切身體驗(yàn)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。為了對(duì)銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)更全面更客觀,在此真誠(chéng)歡迎市民朋友們結(jié)合日常情況,對(duì)自己所了解熟知的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量打分并反饋給我們。屆時(shí),我們還將推出“優(yōu)秀支行/網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選”。

此外,本次活動(dòng)還將推出“半島小金妹看服務(wù)”視頻欄目。欄目會(huì)針對(duì)評(píng)選的特色機(jī)構(gòu)或服務(wù)優(yōu)質(zhì)的支行網(wǎng)點(diǎn),由半島小金妹帶領(lǐng)“半島3·15試金員”走進(jìn)支行、網(wǎng)點(diǎn)近距離體驗(yàn)服務(wù),進(jìn)行文、圖、視頻報(bào)道。半島傳媒還將發(fā)布“金榜題名”榜單,展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)以及金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)市民中的優(yōu)秀做法?；顒?dòng)期間,半島傳媒還將開(kāi)設(shè)視頻欄目——“金融消保我來(lái)說(shuō)”,邀請(qǐng)金融機(jī)構(gòu)專業(yè)人員以通俗易懂的方式向市民普及金融知識(shí),幫消費(fèi)者守住“錢袋子”。

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