近年來,為滿足老年人群體對金融保險服務需求,讓上億老年人及時搭上信息化快車,中國人壽壽險公司堅持“以人民為中心”理念,按照“服務產(chǎn)品化,產(chǎn)品品牌化”思路,聚焦老年客戶群體的保險業(yè)務辦理需求,延伸服務觸點,優(yōu)化服務流程,推出“簡捷、品質、溫暖”系列適老化服務,以更好地滿足老年客戶現(xiàn)實需求,切實提高其保險服務體驗,致力為老年人打造有愛的生活。2021年1月至2022年4月,中國人壽壽險公司為超過1500萬人次老年客戶提供了系列適老服務。
“教育”先行 為老年人數(shù)字化生活 構建安全防護網(wǎng)
(資料圖)
老吾老以及人之老。如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,讓他們能夠跟大多數(shù)人一樣,充分享受信息技術帶來的便捷,享受優(yōu)質保險服務,獲得優(yōu)質保險產(chǎn)品,成為中國人壽壽險公司客戶服務體系中重要的工作目標。在踐行數(shù)字化的過程中,公司對老年人推進兩方面的服務。
教育先行
中國人壽壽險公司通過創(chuàng)新構造老年人最關心的場景,讓老年人對數(shù)字化服務不再陌生。自2020年以來,公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式,創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口,聚焦老年客群養(yǎng)生需求,答疑老年客群健康咨詢。名醫(yī)講堂全天候,隨時隨地在線看;經(jīng)脈健身四季行,應時應季可跟練,在家也能修煉強健體魄。累計推出100期健康資訊課程,開展440場直播活動,覆蓋近1600萬人次。這些為老年人所喜聞樂見的課堂拉近了數(shù)字化與生活的關系。
筑牢消費者保護安全墻
中國人壽壽險公司聚焦老年消費者關心的金融保險領域熱點問題,加大老年人的服務體驗和權益保障關注力度,進一步了解特殊群體金融知識的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求。公司通過官微“消保云課堂”、壽險APP“金融知識科普專欄”發(fā)布“關于老年人金融消費權益保護的風險提示”“老年人金融維權小提示”等原創(chuàng)材料,大力開展“3?15”消費者權益保護教育宣傳周活動,通過“進養(yǎng)老院”“進社區(qū)”“進農(nóng)村”“進革命老區(qū)”等方式,對老年消費者等特殊群體開展宣傳活動累計超1600次,累計觸達超7000萬人次。
多觸點消除 老年人的“智能之困”
中國人壽壽險公司的適老化服務分三個層次展開。首先,通過布局老年健康生態(tài)圈,打造老年人喜愛的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品與服務;其次,著眼基層和老年人生活習慣,著力居家業(yè)務隨心辦,打造云端交互網(wǎng)絡,讓普惠服務觸手可及;第三,提升線上服務的適老化措施,讓老年人在線辦理業(yè)務無“智能之困”。圍繞服務適老化,公司著力推出系列舉措:
豐富險種產(chǎn)品線
根據(jù)老年客戶群體的風險保障情況,中國人壽壽險公司形成較完善的產(chǎn)品體系。短期險方面,設計夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品;長期險方面,研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險,滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端,開展“敬老尊賢?孝行天下”主題客戶經(jīng)營活動,激發(fā)關愛老年人群體、感恩回報父母的意識,宣揚老有所養(yǎng)、老有所福的正能量。
豐富銷售人員上門服務
2019年10月起,中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務流程,為出行不便的老年客戶上門代辦服務。每位服務經(jīng)理,都是一面專業(yè)旗幟,一聲呼喚,中國人壽就在身邊。推進實施11項代保全服務,4項代理賠服務。2021年1月至2022年4月,提供保全理賠代辦服務近2400萬件。
擴展空中客服辦理范圍
2020年3月,“空中客服”應運而生,打通線上服務最后一公里;2021年4月,服務功能全面升級,基本滿足客戶所有業(yè)務線上辦理需求。每位空中柜員,都是一個移動柜面,一次連通,疑難煩擾迎刃而解。截至2022年4月底,累計為50萬人次提供視頻服務,辦理保全服務近23萬件。
推出壽險APP尊老模式
2021年7月,中國人壽壽險APP尊老模式上線,聚焦老年客戶高頻愛用服務,暢通一站式業(yè)務辦理。每次指尖輕觸,都是一場深度交互,一下點擊,服務需求極速辦理。截至2022年4月底,190萬人次使用尊老模式超千萬次。
臨柜無障礙,服務有溫度
中國人壽壽險公司依托2500余家服務網(wǎng)點,推出系列關愛舉措:入門優(yōu)先叫號,尊享VIP優(yōu)先服務;擺放便民設施,等候自助取用;保留現(xiàn)金收費,尊重使用習慣;提供專屬陪同服務,手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備,讓老年客戶無后顧之虞。
專線暢通道,服務更順心
中國人壽壽險公司在行業(yè)率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項綠色通道,自動精準識別老年客戶來電號碼,提供專屬語音按鍵菜單服務,享有優(yōu)先接入人工權益,并由黨員、團員坐席亮身份優(yōu)先服務,設置老年專屬服務技能組,提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務及解決方案。2020年9月上線至2022年4月,老年客戶人工接通率近98%,已為近50萬人次老年客戶提供專線服務。
鄉(xiāng)音享溝通,服務更舒心
中國人壽壽險公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”,在普通話人工服務基礎上,以征得老年人客戶同意為前提,通過全國互聯(lián)互通技術,實現(xiàn)無感知轉接,由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務,消減老年人語言溝通不適,讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2022年4月,支持全國53種方言,為老年客戶提供預約+主動聯(lián)絡服務。
留言優(yōu)先聯(lián)絡,服務更主動
中國人壽壽險公司開展95519“長者留言”主動外呼電話服務,每日關注95519客戶服務專線留言記錄和客戶通過上行短信反饋訴求,優(yōu)先跟進處理老年客戶反饋問題,24小時內(nèi)人工回復,滿足老年客戶服務需求,打造“晚美”服務體驗。
行遠自邇,篤行不怠。線下溫馨適老,線上智慧助老,中國人壽將持續(xù)深挖老年人服務痛點,構建適老服務生態(tài),縮小數(shù)字鴻溝,擴大“互聯(lián)網(wǎng)+服務”版圖,讓老年客戶享受更專屬、更舒適、更便捷的智能服務體驗,幫助老年人積極擁抱“智能e時代,銀齡新生活”。
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