近日,相聲演員孫越在微博上吐槽,稱自己所購車險7月底才到期,但提前一個多月時間,已有多家保險公司對他進(jìn)行了“電話轟炸”。
對于電銷車險遭遇消費者的吐槽,一家財險公司電商部人士接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪時表示,“這反映出車險競爭白熱化的問題,在各家保險公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下,都拼命聯(lián)系客戶,客戶才會有這樣的感受?!?/p>
在該人士看來,近年來,包括新能源車在內(nèi)的汽車市場發(fā)展迅速,但目前看配套的保險服務(wù)卻未能跟上,這也是導(dǎo)致車險營銷亂象的根本原因。
實際上,自2007年部分財產(chǎn)保險公司開辦了機(jī)動車輛保險電話營銷專用產(chǎn)品后,電銷擾民也隨之產(chǎn)生。2017年7月,原保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于整治機(jī)動車輛保險市場亂象的通知》(以下簡稱“174號文”), 開啟了針對車險市場亂象的專項整治行動。
電銷業(yè)務(wù)從集中電銷中心趨于分散
投保期限還有一個多月,便已頻繁接到多家保險公司的電話,讓消費者不勝其煩。孫越在微博上表示,一天近20個電話,有這么著急嗎?對于孫越的經(jīng)歷,不少網(wǎng)友也表示深有體會,還紛紛支招該如何應(yīng)對。
針對日益增加的電銷擾民投訴,原中國保監(jiān)會在2013年初下發(fā)《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知》(以下簡稱《通知》),首次將電話擾民投訴情況作為電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標(biāo)。
《通知》明確,各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間,對續(xù)??蛻舻暮舫鰰r間不得早于保單到期日前40天;各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時間,切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。各公司對明確表示不投?;蚓芙^繼續(xù)接聽電話的客戶,應(yīng)對其電話號碼進(jìn)行屏蔽,并與行業(yè)共享“禁呼名單”,各公司都不得再次呼出。
根據(jù)監(jiān)管規(guī)定,將對違背客戶意愿反復(fù)撥打、強(qiáng)行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情形加大處罰力度。一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實的,將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)3個月;對再次發(fā)生類似問題的公司,監(jiān)管部門將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。
根據(jù)上述《通知》,保險公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場,使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼,以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。不過,多名車主在受訪時告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者,自己接到的電話均是手機(jī)號碼,而非保險公司的電銷號碼。
有保險業(yè)內(nèi)人士接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示,現(xiàn)在的電銷業(yè)務(wù)員都分散在分支機(jī)構(gòu)中,可以理解為一種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶的銷售形式,已經(jīng)不是嚴(yán)格意義上的集中電銷中心的概念了。
2017年起電銷車險保費收入持續(xù)下滑
2007年以前,4S店、保險中介等代理渠道一直是車主購買車險的絕對主流渠道。2007年2月份,平安車險成為全國首家拿到電話直銷牌照的機(jī)構(gòu),平安專用電銷車險比通過代理人渠道購買的車險,費率最多可省15%。
2010年,12家保險公司全面進(jìn)軍電銷市場,使得電話車險幾乎在一夜之間變得家喻戶曉,成為車主投保車險的主流渠道之一。但隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,電銷擾民問題也日益突出。
2017年以來,監(jiān)管加碼整治電銷行業(yè)亂象。上述“174號文”規(guī)定,各財產(chǎn)保險公司應(yīng)按照規(guī)定報批和使用車險條款費率。未經(jīng)批準(zhǔn),不得使用口頭約定、特別約定、補(bǔ)充協(xié)議、批單和退保條款等,變相修改或拆分車險產(chǎn)品的責(zé)任范圍、保險期限、權(quán)利義務(wù)和費率水平等。
隨著電銷渠道價格優(yōu)勢的消失,電銷車險市場出現(xiàn)明顯下滑。中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,2017年共有28家財產(chǎn)險公司開展電銷保險業(yè)務(wù),電銷車險累計保費收入為808.66億元,同比下降14.08%,業(yè)務(wù)占比為97.07%。
中保協(xié)表示,受市場監(jiān)管環(huán)境的變化影響,各險企調(diào)整各展業(yè)渠道的經(jīng)營思路,以適應(yīng)新環(huán)境下的市場競爭,從2017年8月份開始,電銷渠道業(yè)務(wù)明顯下滑并持續(xù),12月份當(dāng)月保費收入同比下降了52.01%。
“2010年-2015年是電銷車險非??駸岬碾A段,相比較而言,當(dāng)前局面已經(jīng)有了很大的改變。”上述保險機(jī)構(gòu)人士告訴記者,隨著車險綜合改革進(jìn)一步深化,保險公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)從車險向非車險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,車險的營銷擾民情況不再是一個大面積的現(xiàn)象。
車險營銷亂象根源在配套保險服務(wù)未能跟上
上述財險公司電商部人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者,電銷車險被吐槽背后,反映出車險競爭白熱化的問題?!霸诟骷冶kU公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下,都拼命地聯(lián)系客戶,客戶才會有這樣的感受?!彼Q。
在該人士看來,目前電銷車險成功率是很高的?!暗谝?,中小險企基本上已經(jīng)放棄了規(guī)?;婁N這條路,市場集中在頭部幾家公司中;第二,電銷也是目前做私家車險業(yè)務(wù)最好的方式之一,一家保險公司可能有一到兩個、甚至更多的業(yè)務(wù)員聯(lián)系一位客戶。在車險到期之前如果沒有續(xù)保的話,業(yè)務(wù)員在一段時間內(nèi)密集聯(lián)系,周期肯定是比較長的?!?/p>
“近年來,包括新能源車在內(nèi)的汽車市場發(fā)展迅速,但目前看配套的保險服務(wù)卻未能跟上,這是車險營銷亂象的根本原因?!痹撊耸繌?qiáng)調(diào)。
不僅僅是電銷車險,包括人身險在內(nèi)的電銷擾民現(xiàn)象,也一直讓消費者和監(jiān)管部門頭疼不已。
此前,有地方監(jiān)管局曾發(fā)布文件治理“電銷擾民”,要求保險公司電銷呼出對象應(yīng)限定在三種情況:
(資料圖)
一是已在本公司購買過保險產(chǎn)品的客戶;二是曾經(jīng)主動呼入,并表達(dá)投保意愿的客戶;三是本公司所在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)其他子公司的客戶,但須具有客戶同意保險公司使用其個人信息進(jìn)行保險銷售的證明。除上述三種情況外,不得對其他客戶進(jìn)行呼出。
有關(guān)部門對呼出時間也作出了限定:僅限每天8:00至20:00,對進(jìn)行過三次呼叫均未應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶在當(dāng)日不得再次呼叫,客戶明確表示不投?;蚓芙^繼續(xù)接聽電話的在一年內(nèi)不得再次滋擾。
2019年10月,銀保監(jiān)會網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》,其中提到電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題,或者未經(jīng)客戶同意即向消費者發(fā)送營銷短信,干擾他人正常生活等,要求機(jī)構(gòu)自查整改,監(jiān)管部門適時開展督導(dǎo)和抽查。
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